评价自动回复功能，使用美团大数据语义识别及机器学习能力，汇总学习美团amp;大众点评上亿条评价后，可实现自动分析中差评原因、识别关键词、好评情感倾向，并自动匹配评价回复模版;

达到：提升评价回复效率、降低评价管理成本， 👆提升管理质量（评价人工回复率 ）、提升复购的效果。

推荐用法1:好评自动回复，差评手动回复

• 「外卖中心-售后管理-评价自动回复」设置门店自动回复，设置评价回复模版；告知门店每日统一回复中差评
• 「外卖中心-监控预警-评价监控」开启评价监控，设置消息推送，系统自动提醒门店处理未回复中差评
• 「外卖中心-售后管理-评价明细」建议每日10:00查看近7日未回复评价，已回复评价详情，如有不符合品牌要求的评价回复，可修改回复，并提醒门店

推荐用法2:好中差评自动回复

• 「外卖中心-售后管理-评价自动回复」设置门店自动回复，设置评价回复模版；告知门店每日统一回复中差评
• 如中差评回复逻辑设置为“未匹配上准确原因，不使用通用模版”则建议每日10:00「外卖中心-售后管理-评价明细」看近7日未回复评价，并处理未回复评价

功能说明：

1、开启门店自动回复，并设置规则

入口：运营中心-外卖管理-售后管理-评价自动回复

• 支持对部分门店开启；
• 支持设置自动回复的评价类型，回复所有评价或者仅有内容评价、回复时间（建议设置为高峰期前30-60分钟）、评价模版（品牌/门店自定义）；
• 支持设置「中差评回复模版匹配策略」，选择“未匹配关键词/场景，不自动回复”即为仅系统准确识别中差评的原因的情况下，根据对应原因的模版回复；不允许未准确识别时使用通用模版回复，此情况下如回复内容很简单，比如“就这样”“还好吧”“朋友推荐，没有那么好”等内容，系统不自动回复。

2、管理回复模版

• 支持设置品牌模版/单个门店自定义模版；
• 品牌模版系统内置 好评（正面情感3条/负面情感3条）、中评（通用模版3条）、差评（通用模版3条）
• 内置模版可以修改/删除，至少保留1条即可；建议根据品牌特性和需求修改；

[注意]

1、好评模版我们支持识别正面/负面情感

• 什么是好评-负面情感呢？就是顾客给了好评，但是其实好评内容是负向内容，比如：

这种情况下，我们如果再回复：“亲亲，谢谢你的好评XXXX”，就不太合适了，可以设置针对性的回复，比如“实在抱歉，这次让亲失望了，请亲见谅，我们一定及时整改，希望亲再给我们一次机会，下次一定让亲满意~”。

2、中差评模版我们支持设置不同场景的模版，以及指定关键词，如：太甜、不看备注、态度差等

• 场景是根据外卖场景下，大部分品牌会遇到的问题类型，系统会自动识别；不同场景下还可以设置关键词的模版，当评价包含这个关键词时，我们按照指定模版回复；
• 建议对最关心的关键词进行设置，关键词识别需要精准匹配；建议对关注的关键词和场景都设置模版；
• 系统根据评价内容识别中差评原因，并匹配回复模版，优先级为：1.关键词指定模版>2.场景类型的指定模版>3.通用模版；如评价可匹配多条模版，系统随机抽取一条回复。